Une non-conformité Qualiopi a été relevée pendant votre audit ? Découvrez comment réagir, préparer vos actions correctives et respecter les délais.

Non-conformité Qualiopi : que faire après l’audit ?

L’audit est terminé. Le verdict tombe : vous avez échoué et n’obtenez pas votre certification. En effet, l’auditeur a relevé une non-conformité. Pourtant, vous aviez répondu à ses questions, présenté vos documents et bien expliqué le fonctionnement de votre organisme.

Forcément, la nouvelle est décevante.

Après plusieurs semaines de préparation, on peut rapidement se demander si toute la certification est remise en cause. Pourtant, une non-conformité Qualiopi ne signifie pas automatiquement que votre démarche a échoué.

Elle indique qu’un écart a été constaté entre une exigence du Référentiel National Qualité et ce que votre organisme a pu démontrer lors de l’audit. Cet écart doit maintenant être compris, corrigé et suivi.

La première chose à faire est donc de ne pas se précipiter pour envoyer quelques documents supplémentaires au certificateur.

Il faut d’abord comprendre précisément ce qui pose problème.

Commencez par comprendre la non-conformité relevée

À la réception des conclusions de l’audit, relisez attentivement le libellé de la non-conformité.

À quel indicateur Qualiopi se rapporte-t-elle ? Quel écart l’auditeur a-t-il constaté ? S’agit-il d’une pratique inexistante, d’une application partielle ou simplement d’un manque de preuve ?

Cette distinction est essentielle.

Imaginons que l’auditeur constate que vous réalisez bien votre veille, mais que vous ne pouvez pas démontrer comment les informations recueillies sont exploitées.
Le problème n’est pas forcément votre veille elle-même. Il peut venir de sa traçabilité ou de son utilisation.

Créer dans l’urgence une nouvelle procédure de cinq pages ne répondrait donc pas nécessairement au véritable écart.

Avant de corriger, il faut comprendre.

Non-conformité mineure ou majeure : quelle différence ?

Les non-conformités ne sont pas toutes graves. Elles peuvent être mineures ou majeures.

Les textes réglementaires considèrent une non-conformité mineure comme une prise en compte partielle d’un indicateur. L’important est que cela ne remette pas en cause la qualité de la prestation.

En revanche, une non-conformité majeure est plus importante. Celle-ci indique que la qualité de la prestation est compromise. Cela peut être dû à un indicateur non pris en compte ou pris en compte partiellement.

Et là, la différence est importante, car la non-conformité ne sera pas traitée de la même façon.

Certains indicateurs ne peuvent d’ailleurs donner lieu qu’à une non-conformité majeure. Pour les autres, l’écart peut être pondéré en mineur ou majeur selon la situation constatée.

Dans tous les cas, votre objectif reste le même : apporter une réponse adaptée à la cause réelle du problème.

Que faire après une non-conformité mineure ?

Le mot « mineure » peut donner envie de relativiser.

Attention toutefois à ne pas la laisser de côté. Le traitement de celle-ci est capital et vous devez intervenir :

• Établissez un plan d’actions ;
• Transmettez ce plan à l’organisme certificateur ;
• Respectez le délai que cet organisme a fixé ;
• Effectuez les actions correctives dans un délai maximal de 6 mois.

Leur efficacité sera vérifiée lors de l’audit suivant. Si la non-conformité mineure n’est pas levée à ce moment-là, elle est requalifiée en non-conformité majeure.

Il faut donc profiter de ce délai pour apporter une correction durable.

Si le problème concernait, par exemple, un suivi insuffisant de certaines informations, ne vous contentez pas de compléter le document manquant pour répondre au certificateur.

Demandez-vous comment intégrer cette nouvelle pratique à votre fonctionnement afin que le même problème ne réapparaisse pas.

🎓 Le conseil SIQA

Une action corrective ne doit pas simplement « fermer » une non-conformité.

Elle doit empêcher que le même écart se reproduise quelques mois plus tard.

Avant de transmettre votre réponse, demandez-vous donc : « Est-ce que cette correction fonctionnera encore lorsque nous aurons oublié l’audit ? »

Que faire après une non-conformité majeure ?

Une non-conformité Qualiopi majeure demande une réaction plus rapide.

Les actions correctives doivent être effectivement mises en œuvre sous trois mois. Elles sont ensuite vérifiées par l’organisme certificateur avant toute décision relative à la certification. Cette vérification peut éventuellement nécessiter un audit complémentaire, à distance ou sur site.

Attention à bien respecter le délai pour la correction de la non-conformité majeure. En effet, dans le cadre d’un audit initial, la certification ne sera pas délivrée.

Si cette non-conformité majeure est constatée lors d’un audit de surveillance, d’un audit complémentaire ou d’un renouvellement, l’absence de sa correction dans le délai entraîne la suspension de la certification.

De plus, il est primordial de ne pas attendre la fin des trois mois pour commencer à travailler sur l’écart. Plus tôt sa cause est identifiée, plus vous disposez de temps pour construire une réponse pertinente et réunir les preuves de sa mise en œuvre.

Corriger la cause, pas uniquement le document

Corriger la cause est probablement le point le plus important. La plupart du temps, il ne s’agit pas de corriger un document.

Après une non-conformité, le réflexe consiste parfois à se concentrer immédiatement sur la pièce manquante.

« L’auditeur n’a pas trouvé ce document ? Créons-le. »

Mais cela ne suffit pas toujours.

Prenons un organisme qui ne peut pas démontrer que les réclamations sont correctement traitées. Créer un nouveau tableau de suivi peut être utile. Mais si personne ne sait qui doit le remplir, quand l’utiliser et comment exploiter les informations recueillies, le problème reste entier.

Une véritable action corrective doit agir sur la cause.

Pourquoi l’écart est-il apparu ? La procédure était-elle trop compliquée ? Les équipes n’étaient-elles pas suffisamment informées ? Le document n’était-il plus adapté ? Une pratique existait-elle sans être formalisée ?

C’est en répondant à ces questions que vous construirez une correction réellement efficace.

Quelles preuves transmettre au certificateur ?

Les preuves à transmettre au certificateur sont diverses et variées. Elles dépendent de la non-conformité constatée et des corrections apportées.

Elles peuvent avoir différentes formes, à savoir :

• la modification d’un document ;
• la création d’un nouvel outil de suivi ;
• la preuve de la mise en application ;
• Ou tout élément permettant de démontrer le retour en conformité.

Ne faites pas l’amalgame entre « document créé » et « correction mise en œuvre ».

Votre certificateur doit pouvoir vérifier que l’action annoncée existe réellement.

C’est exactement la même logique que pendant l’audit : vos documents Qualiopi ne valent que s’ils reflètent vos pratiques.

Pour une non-conformité majeure, la vérification par le certificateur doit permettre de constater effectivement le retour en conformité avant la décision relative à la certification.

Une non-conformité signifie-t-elle que la certification est refusée ?

Non, pas automatiquement.

C’est important de le rappeler.

Lors d’un audit initial, tant que la non-conformité n’est pas levée, vous n’obtiendrez pas la certification. Il est également à souligner que si votre organisme est concerné par l’existence d’au moins cinq non-conformités mineures non levées : celles-ci se transforment en non-conformité majeure.

La présence d’un écart n’est donc pas synonyme d’échec définitif.

Après l’audit, votre capacité à analyser la situation et à mettre en œuvre les actions correctives dans les délais seront déterminantes.

Alors ne prenez pas une non-conformité pour une sanction et considérez que celle-ci peut également vous montrer une faiblesse réelle de votre organisation.

Et une fois celle-ci corrigée, votre système qualité peut en sortir plus solide.

Faut-il se faire accompagner pour lever une non-conformité ?

Pas systématiquement.

Si la non-conformité est parfaitement comprise et que vous savez comment la corriger, vous pouvez tout à fait gérer la situation en autonomie.

En revanche, il arrive que certaines non-conformités soient plus difficiles à interpréter.

Vous pensez avoir répondu à l’exigence, mais l’auditeur considère la preuve insuffisante. Ou vous savez ce qui ne va pas sans parvenir à identifier une action corrective adaptée.

Un accompagnement Qualiopi peut alors apporter un regard extérieur sur l’écart, sa cause et les mesures à mettre en place.

L’objectif n’est pas de rédiger une réponse « qui fera plaisir au certificateur ».

Il est de remettre réellement votre organisation en conformité.

Comment éviter que la même non-conformité revienne ?

Une fois la correction acceptée, on peut être tenté de refermer le dossier et de passer à autre chose.

Ce serait dommage.

Si une non-conformité est apparue, demandez-vous ce qu’elle vous apprend sur votre système qualité.

Peut-être votre procédure était-elle trop compliquée. Peut-être personne n’était clairement responsable de cette tâche. Ou peut-être avez-vous créé un outil qui fonctionne très bien pendant les semaines précédant l’audit mais que personne n’utilise ensuite.

C’est particulièrement important avant votre audit de surveillance Qualiopi.

Lors de cet audit, une attention particulière est portée aux indicateurs qui avaient fait l’objet de non-conformités lors de l’audit initial et à l’efficacité des actions correctives mises en place.

Corriger durablement aujourd’hui vous évitera donc de retrouver le même problème demain.

🎓 Le conseil SIQA

Quelques semaines après la mise en place de votre action corrective, revenez dessus.

Est-elle réellement utilisée ? Est-elle simple à maintenir ? Produit-elle les preuves attendues ?

Ce petit contrôle à froid permet souvent de repérer une correction qui semblait parfaite sur le papier mais qui fonctionne moins bien dans la réalité.

Pour aller plus loin dans cette démarche de prévention, il est également utile de connaître les non-conformités Qualiopi les plus fréquentes rencontrées lors des audits.

L’audit blanc peut aussi servir à éviter ces situations

Le meilleur moment pour découvrir une faiblesse reste évidemment avant l’audit officiel.

C’est tout l’intérêt d’un audit blanc Qualiopi.

Cette simulation permet de tester les preuves, d’interroger vos pratiques et de rechercher les éventuels écarts pendant qu’il reste encore du temps pour les corriger.

Elle n’élimine évidemment pas tout risque de non-conformité.

Mais elle permet de prendre du recul sur un système qualité que vous connaissez parfois tellement bien que certaines incohérences ne vous sautent plus aux yeux.

Ce que vous devez retenir

Une non-conformité Qualiopi après l’audit n’est donc pas nécessairement synonyme d’échec.

La première étape consiste à comprendre précisément l’écart constaté. Vient ensuite le temps de l’action corrective : identifier la cause, modifier ce qui doit l’être et apporter les preuves que la nouvelle pratique fonctionne réellement.

Le plus important est de ne pas corriger uniquement pour répondre au certificateur.

Une action efficace doit continuer à fonctionner plusieurs mois après l’audit.

Chez SIQA Conseils, nous considérons justement qu’une non-conformité peut devenir une occasion de renforcer votre système qualité. L’objectif n’est pas de masquer l’écart, mais de comprendre pourquoi il est apparu et de mettre en place une solution suffisamment simple et solide pour qu’il ne se reproduise pas.

Parce qu’en matière de Qualiopi, corriger est important.

Comprendre pourquoi il a fallu corriger l’est encore davantage.